[PEDIEN] 충주시가 악성 민원으로부터 상담 직원을 보호하기 위해 폭언·장시간 통화 방지 시스템을 도입한다.

시는 3월 25일부터 복지국과 민원봉사과에서 시범 운영을 시작했다. 4월 8일부터는 전 부서로 확대 시행할 계획이다.

이번 시스템 도입으로 민원 응대 과정에서 발생하는 폭언과 과도한 통화로부터 상담 직원을 보호하고, 시민들에게는 더욱 효율적인 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 보인다.

시스템은 민원인의 폭언이나 욕설이 감지되면 담당 공무원이 단축 버튼을 눌러 사전에 녹음된 안내 멘트를 송출한 후 통화를 종료할 수 있도록 설계됐다. 불필요한 감정 소모를 줄이고, 다른 민원인에게 집중할 수 있는 환경을 조성하는 데 목적이 있다.

또한, 정당한 사유 없이 상담 시간이 15분을 초과하면 종료 임박 안내 멘트가 나가고, 20분을 넘기면 종료 안내 멘트가 자동으로 송출된다. 담당 공무원은 상황에 따라 통화를 종료할 수 있다.

충주시는 이번 시스템 도입이 일부 악성 민원으로 인한 과도한 상담 부담을 줄여줄 것으로 기대하고 있다. 더 많은 시민에게 신속하고 효율적인 민원 서비스를 제공할 수 있을 것이라는 전망이다.

김주상 정보통신과장은 “이번 시스템은 시민의 권리를 제한하기 위한 것이 아니라, 더 많은 시민이 공정하게 상담을 받을 수 있도록 하기 위한 조치”라고 강조했다. “앞으로도 시민과 직원 모두가 만족할 수 있는 행정 서비스 환경 조성에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.