[PEDIEN] 광명시가 민원콜센터의 장시간 통화 문제를 해소하기 위해 ‘장시간 민원통화 자동종료 시스템’을 도입하고 본격적인 운영에 들어갔다. 이 시스템은 폭언, 반복 민원 등 특이민원으로부터 상담사를 보호하고, 특정 통화로 인한 타 시민의 상담 대기시간 증가 문제를 완화하는 데 목적을 둔다.
기존에는 장시간 통화 시 상담사가 직접 판단하여 통화를 종료해야 했기에 심리적 부담이 컸다. 그러나 새로운 시스템 도입으로 통화 시간이 15분을 넘어서면 민원인에게 “다음 민원인을 위해 5분 후 통화가 자동 종료될 예정이니 양해 바란다”는 안내 멘트가 송출된다. 이후 총 통화 시간이 20분에 도달하면 시스템이 자동으로 통화를 종료하게 된다.
이번 조치를 통해 광명시는 상담사가 보다 안정적인 환경에서 업무를 수행할 수 있도록 지원하고, 시민들은 늘어난 상담 대기시간을 줄여 필요한 행정 안내를 더욱 신속하게 받을 수 있을 것으로 기대한다. 박승원 광명시장은 “민원콜센터 상담사는 시민과 행정을 잇는 최일선의 창구인 만큼 안전한 근무 환경이 곧 행정서비스의 질로 이어진다”며, “이번 자동종료 시스템 도입으로 감정노동자를 보호하고 더 많은 시민에게 신속하고 안정적인 상담 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
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