[PEDIEN] 인천 서구가 운영 중인 '바로문자하랑께' 서비스가 시행 4년 만에 누적 1만3천 건 이상의 민원과 제안을 접수하며 주민과의 소통 행정을 성공적으로 안착시켰다.
하루 평균 9건의 문자가 접수된 이 서비스는 총 1만3450건의 의견을 수렴했으며, 이 중 생활불편 민원이 8883건으로 가장 큰 비중을 차지했다. 질의·제안 210건, 제도 개선 90건 등 다양한 분야의 의견이 모였다.
특히 주목할 점은 감사 문자가 전체의 16%에 달하는 2106건에 달했다는 것이다. 이는 '바로문자하랑께'가 단순한 민원 처리 창구를 넘어 주민과 행정 간 두터운 신뢰를 구축하는 소통의 장으로 자리 잡았음을 보여준다.
매월 접수되는 민원의 40%가 신규 이용자라는 사실은 이 제도가 입소문을 타고 서구 전역으로 빠르게 확산되고 있음을 시사한다.
'바로문자하랑께'가 4년간 꾸준히 운영될 수 있었던 동력은 김이강 서구청장의 확고한 소통 의지와 이를 뒷받침하는 직원들의 책임 행정에 있다. 구청장은 접수된 주민의 목소리를 직접 챙겼고, 직원들은 현장 확인과 관련 부서 협업을 통해 신속하고 책임감 있는 해결 방안을 모색하는 체계를 구축했다.
이러한 노력은 ‘문자 한 통을 보내면 서구가 48시간 안에 답을 준다’는 주민들의 신뢰로 이어졌다. 주민의 목소리는 때로는 기관 간 협업으로도 이어졌다. 지난해 9월, 상일여고 학생회와 학부모, 교직원들은 보행자 울타리로 인한 통학 위험 개선을 요구하는 문자를 보냈다. 서구는 경찰과 협의하여 울타리 일부를 제거하고 중앙분리대를 설치하는 실질적인 개선안을 마련했다.
결과적으로 주민의 작은 목소리가 관계 기관과의 협업을 거쳐 실제 현장의 변화를 이끌어낸 것이다. '바로문자하랑께'는 이제 주민과 행정을 잇는 연결고리를 넘어, 직원들이 타 기관과 함께 문제를 해결하는 조직 문화 조성에도 기여하고 있다.
서구의 이러한 혁신적인 소통 행정은 다른 자치구에도 긍정적인 영향을 미치고 있다. 나주시, 보성군, 목포시, 광산구 등이 이미 벤치마킹을 마쳤으며, 민선 9기 출범 이후 전남 광주 북구와 동구에서도 구청장 직통 문자 서비스를 도입하는 등 주민과 행정의 거리를 좁히려는 문자 기반 소통 방식이 전국적으로 확산되는 추세다.
김이강 서구청장은 “바로문자하랑께의 진정한 가치는 단순히 접수 건수가 아니라, 문자를 통해 주민과 서구가 깊은 소통과 신뢰를 쌓아가고 있다는 점”이라고 강조했다. 이어 “앞으로도 주민의 작은 목소리에도 귀 기울이고 직원들과 함께 적극적인 행정으로 현장에서 답을 찾아 주민들이 체감할 수 있는 변화를 만들어 나갈 것”이라고 밝혔다.
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