[PEDIEN] 하남시가 여러 부서의 협력이 필요한 복합민원을 신속하고 체계적으로 처리하기 위한 '민원 매니저' 제도를 전국 시범운영 기관으로 선정되어 본격 도입했다. 이 제도는 시민들이 겪는 행정 절차상의 불편을 해소하고 원스톱 민원서비스를 강화하기 위한 조치다.
기존에는 하나의 민원을 해결하기 위해 시민들이 직접 여러 부서를 방문하거나 담당 부서를 일일이 확인해야 하는 번거로움이 있었다. 이러한 불편을 해소하고자 하남시는 실무 경험이 풍부한 공무원을 전담 인력으로 지정, 민원 처리 과정을 총괄하도록 했다.
민원 매니저는 복합민원의 접수 및 상담부터 부서 간 협의·조정, 최종 결과 안내까지 전 과정을 1:1로 밀착 지원하는 역할을 수행한다. 이는 마치 프로젝트 매니저처럼 민원 처리의 전 과정을 책임지는 방식이다.
하남시는 전문성을 높이기 위해 일반 생활 민원 중심의 '민원 분야'와 투자·인허가 중심의 '기업 분야'로 민원 매니저 운영을 이원화했다. 민원여권과와 투자유치과에 각각 1명씩 총 2명의 매니저를 배치했으며, 특히 기업 분야의 경우 투자 유치뿐만 아니라 지역 협력 확대까지 장기적으로 관리할 방침이다.
단순 안내 수준에 그쳤던 기존 제도와 달리, 민원 매니저에게는 자료 제출 협조 요청권, 민원 처리 순서 조정권, 병렬 처리 제안 및 타 기관 협의·조정권 등 실질적인 총괄 권한이 부여됐다. 이는 행정안전부의 운영 규정 표준안을 참고하여 규칙 제정을 통해 제도화했다.
시는 적극적인 업무 추진을 독려하기 위해 복합민원 처리 기간 단축 및 만족도 기여도 등을 평가하여 근무 성적 가점 부여, 포상 등 인사상 우대 조치를 적극 추진할 계획이다.
올해 9월까지 시범 운영을 실시한 뒤, 향후 폐기물, 주정차, 복지 등 민원 수요가 많은 분야로 전담 매니저를 추가 지정하는 방안을 검토 중이다. 또한 오는 12월에는 행안부와 연계해 성과를 분석하고 제도를 보완할 예정이다.
시 관계자는 "민원매니저 제도는 시민들이 행정 절차에서 겪는 반복 방문과 처리 불편을 줄이기 위한 제도"라며 "시범운영 기간 동안 운영 성과와 개선사항을 지속 점검해 시민 중심의 원스톱 민원서비스를 확대해 나가겠다"고 밝혔다.
전국 시책 확산 기록
민원매니저 — 하남시은(는) 전국 9번째로 발표했습니다 (현재 10곳) · 확산 현황 보기
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