[PEDIEN] 천안시 콜센터가 개소 17주년을 맞았다. 지난 2009년 8월 문을 연 이래 657만 4000여 건에 달하는 방대한 양의 시민 상담을 처리하며 시정 소통의 최전선 역할을 수행해 왔다.
차량 등록, 여권 발급부터 복지, 세금 관련 문의까지 시정 전반에 걸친 다양한 정보를 제공하는 천안시 콜센터는 현재 전문 상담사 15명이 일평균 1074건, 연평균 30만 건에 이르는 상담을 소화하고 있다.
최근 온라인 민원 서비스가 확산되면서 단순 문의는 다소 감소하는 추세지만, 복합적이거나 감정적인 부담을 주는 특이 민원은 오히려 증가하고 있다. 이는 상담사의 감정 노동 부담을 가중시키고, 고도화된 대응 역량의 중요성을 더욱 부각시킨다.
이에 따라 3일 열린 17주년 기념 간담회에서는 상담사들의 근무 환경을 실질적으로 개선하고, 콜센터와 담당 부서 간의 긴밀한 협업 체계를 구축하는 방안에 대한 심도 깊은 논의가 이루어졌다.
장기수 천안시장은 “지난 17년간 시민들과 가장 가까운 곳에서 소통해 온 상담사들의 헌신적인 노고에 깊이 감사드린다”고 격려하며, “상담사들이 안심하고 건강하게 근무할 수 있는 환경을 조성하는 데 최선을 다하겠다. 특히 고객 응대 근로자 보호와 심리 회복 지원에도 세심한 관심을 기울일 것”이라고 밝혔다.
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