[PEDIEN] 서울 서초구가 일부 소비자의 과도한 민원 제기로 어려움을 겪는 외식업주를 보호하기 위한 종합 대응체계 구축에 나선다. 정당한 영업 활동을 방해하는 악성 민원으로부터 업주들의 권익을 보호하고 건전한 외식 문화를 조성하겠다는 방침이다.
최근 일부 외식업소에서는 소비자의 권리를 넘어선 과도한 환불 요구, 협박성 민원 등이 반복되며 영업상 피해가 발생하는 사례가 늘고 있다. 이에 서초구는 업주들이 안심하고 영업에 집중할 수 있도록 다각적인 지원책을 마련했다.
가장 눈에 띄는 것은 '안심 민원 스크리닝 제도' 도입이다. 민원 접수 시 사실관계 확인에 필요한 증빙 자료를 요청하고, 민원 이력과 처리 결과를 체계적으로 관리하여 악성 민원을 걸러낼 계획이다. 더불어 행정처분 이력이 없고 위생 등급이 우수한 업소를 대상으로는 '안심소명제'를 추진한다. 이는 현장 점검 전에 업소가 자체 점검 결과, 조리·보관 상태 사진, 위생 관리 기록물 등 소명 자료를 먼저 제출하도록 안내하여 무분별한 허위·보복성 신고로부터 업주를 보호하기 위함이다.
또한, 조리장 내 위생 CCTV 설치를 희망하는 업소에는 보조금을 지원하여 위생 관련 민원 발생 소지를 사전에 차단하고, 이용자가 신뢰할 수 있는 음식점 환경을 조성한다. 이를 통해 위생 관련 분쟁 발생 시 객관적인 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
업주들의 현장 대응 역량 강화를 위한 교육 및 지원도 강화된다. 악성 소비자 대응 매뉴얼을 포함한 안내서와 '사장님이 알아야 할 꿀팁'을 제작·배포하며, 배민아카데미와 협력하여 오는 8월 '블랙컨슈머 대응 특강'도 운영할 예정이다.
피해 발생 시 신속한 대응을 위한 긴급 핫라인도 구축된다. 한국외식업중앙회 서초구지회와 공동으로 피해 업주 지원을 위한 체계를 마련하고, 법적 대응이 필요할 경우 '아태 사법정의 허브', '서초 OK 생활자문단' 등과 연계하여 법률 자문을 받을 수 있도록 지원한다. 반복적인 악성 민원으로 심리적 어려움을 겪는 업주를 위해서는 보건소 '마음건강센터'와 연계한 마음 안심 힐링서비스를 통해 전문적인 심리 상담도 제공한다.
서초구는 소비자의 정당한 권리는 적극 보장하되, 협박이나 반복적인 보상 요구 등 사회적 통념을 벗어난 악의적인 행위로 업주에게 피해가 발생할 경우에는 적극적으로 대응을 지원할 계획이다. 이를 통해 소비자와 업주 모두가 신뢰할 수 있는 공정한 거래 질서를 확립해 나간다는 방침이다.
전성수 서초구청장은 "이번 대응체계 구축이 외식업주의 부담과 피해를 덜어주는 계기가 되길 바란다"며 "앞으로도 외식업 종사자의 권익을 보호하고 신뢰를 바탕으로 한 건강한 외식문화를 조성하는 데 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
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