[PEDIEN] 서울시 120다산콜재단이 상담 직원의 감정 노동 부담을 덜고 보다 효율적인 상담 서비스를 제공하기 위해 새로운 시스템을 도입했다. 20일 오후 6시부터 적용되는 ‘20분 통화 종료 시스템’은 장시간 통화로 인한 상담 직원들의 피로도를 낮추고, 다른 시민들의 전화 연결 지연 문제를 해소하는 데 목적을 둔다.
기존에도 120다산콜재단은 폭언, 욕설, 성희롱 등 악성 민원에 대해 ‘무관용 원칙’을 적용하고 특이 민원 처리 업무 지침을 마련해 대응해왔다. 하지만 상담사가 직접 민원인에게 통화 종료를 요청하는 과정에서 심리적 부담을 느끼는 경우가 많았다. 또한, 일부 민원인의 지나치게 긴 통화 시간은 다른 시민들의 대기 시간을 늘리는 결과를 초래하기도 했다.
이에 재단은 상담사가 직접 통화 종료를 요청하던 기존 방식에서 벗어나, 시스템이 자동으로 일정 시간이 지나면 통화를 종료하도록 개선했다. 새롭게 도입된 시스템은 상담이 시작된 후 20분이 경과하면 자동으로 통화를 종료한다. 통화 연결 전 자동응답시스템을 통해 통화 시간 제한 방침을 미리 안내하며, 상담 시작 15분 후와 종료 5분 전에는 음성 안내를 통해 사용자에게 미리 알린다. 20분이 지나면 안내와 함께 통화가 종료되는 방식이다.
다만, 민원 처리에 추가적인 시간이 필요한 경우에는 상담을 계속 이어갈 수 있도록 예외 규정을 마련했다. 이를 통해 시민들이 불편함 없이 충분한 상담을 받을 수 있도록 한다는 계획이다. 재단은 제도 시행 초기 시민들의 혼선을 최소화하기 위해 통화 시간 제한 방침을 충분히 안내하고, 운영 과정에서 발생하는 불편 사항에 대해서도 지속적으로 점검하고 개선해 나갈 방침이다.
송주범 120다산콜재단 이사장은 “이번 조치는 상담 직원이 겪는 장시간 통화 부담을 경감시키고, 시민들에게 보다 신속하고 원활한 상담 서비스를 제공하기 위한 결정”이라며 “앞으로도 상담 직원이 안심하고 일할 수 있는 근무 환경을 조성하고, 더 많은 시민이 빠르고 편리하게 상담받을 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 이 시스템은 상담 직원의 업무 환경 개선과 함께, 120다산콜 서비스 전반의 운영 효율성을 한 단계 높일 것으로 기대된다.
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