[PEDIEN] 서울시민의 24시간 생활민원 해결사로 불리는 120다산콜재단이 상담사와 시민 모두가 존중받는 건강한 상담 문화 조성을 위한 실질적인 발걸음을 내디뎠다.
120다산콜재단은 상담사가 폭언, 악성 민원 등 감정노동으로 인한 어려움에 직면했을 때 침착하고 전문적으로 대응할 수 있도록 돕는 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 제작·배포한다고 밝혔다. 이번 지침서는 현장에서 즉시 활용 가능한 실무형 교재로서, 단계별 대응 스크립트와 구체적인 법적 보호 절차를 체계적으로 담고 있다.
이는 단순한 지침서 역할을 넘어 악성 민원 제한부터 후속 조치까지 아우르는 실질적인 '심리 안전망'으로 기능할 것으로 기대된다. 또한, 최근 한국산업의 서비스품질지수 평가에서 3년 연속 우수콜센터로 선정되고, 비대면채널 선도기업 평가에서 '감정노동자 보호 부문 우수기관'으로 인정받으며 입증된 재단의 상담 서비스 품질과 상담직원 보호 역량을 한층 더 강화하는 계기가 될 전망이다.
특히 이번 지침서는 해외 기관 관계자들의 잇따른 재단 방문과 상담 모델의 해외 활용 가능성에 주목하여 영문판으로도 함께 제작되었다. 이는 서울시 공공 상담 모델의 국제적 위상을 높이는 데 기여할 것으로 보인다.
120다산콜재단은 이 스크립트를 신규 상담사 교육 및 정기 직무교육의 필수 교재로 활용하며, 변화하는 민원 유형과 상담 환경에 맞춰 내용을 지속적으로 보완·개정할 계획이다. 해당 지침서는 상담사가 즉시 활용할 수 있는 미니 책상달력 형태로 제작되었으며, 재단 누리집 자료실에서 전자파일로도 내려받을 수 있다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 “이번 스크립트가 공공서비스 최일선에 있는 상담사를 보호하고 시민에게는 더욱 신속·정확한 서비스를 제공하는 실질적 계기가 될 것”이라며, “앞으로도 안전한 근무 환경을 조성해 시민과 상담사가 서로 존중받는 건강한 상담 문화를 확립해 나가겠다”고 밝혔다.
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