[PEDIEN] 서울시민의 생활 민원 해결사 역할을 수행해 온 120다산콜재단이 시민들의 다양한 요구에 부응하기 위해 상담 서비스의 전면적인 확대를 추진한다.
기존 365일 24시간 전화 상담 체계를 유지하면서, 실시간 채팅 상담과 수어 상담까지 24시간 전면 확대 운영한다. 이를 통해 어떤 시민이든, 언제 어느 시간에든 필요한 상담을 놓치지 않고 받을 수 있는 ‘24시간 120 상담 풀서비스’ 구축에 속도를 낸다.
특히, 디지털 비대면 상담에 대한 높은 수요를 반영하여 평일 주간에만 운영되던 실시간 채팅 상담 시간이 오는 10월 1일 오전 8시부터 전면 확대된다. 야간과 심야 시간은 물론, 주말 및 공휴일까지 365일 24시간 상담이 가능해진다. 운영 안정화를 위해 야간·주말 전담 인력도 추가 배치될 예정이다.
지난 2024년 10월 도입된 실시간 채팅 상담은 누적 약 23만 4천 건의 상담을 기록하며 비대면 행정 상담 채널로서 시민들의 큰 호응을 얻고 있다. 120다산콜재단 누리집, 공식 소통망, 디지털 보이는 ARS, 챗봇 서울톡 등 다양한 채널을 통해 전문 상담사와 즉시 연결되어 편리하게 이용할 수 있다.
수어 상담 역시 평일 업무 시간 외 시간대에도 상담 지원이 가능하도록 운영 체계가 확대된다. 평일 오전 9시부터 오후 6시까지는 기존처럼 전문 수어 상담사가 직접 상담하며, 업무 시간 외에는 서울시수어통역센터와 연계하여 24시간 상담을 지원한다. 이는 농인 시민들이 시간에 구애받지 않고 필요한 상담을 받을 수 있도록 접근성을 강화하려는 노력의 일환이다.
이번 상담 서비스 확대는 시민의 상황과 특성에 맞춰 언제든지 상담받을 수 있도록 서비스 접근성을 높이는 데 중점을 두고 있다. 향후에는 어르신들의 이용 수요가 높은 '120동행콜택시' 역시 24시간 이용이 가능하도록 운영 확대 방안을 적극적으로 모색할 계획이다. 120동행콜택시는 지난 8월 전용 ARS 개설 이후 한 달간 약 9,800건의 접수를 기록하며 높은 시민 수요를 확인한 바 있다.
송주범 서울시 120다산콜재단 이사장은 “시민이 필요로 하는 시간과 상담 방식이 다양해지는 만큼 120도 그 변화에 맞춰 한 걸음 더 나아가야 한다”며, “이번 채팅상담의 24시간 확대와 수어상담 연계체계 구축을 통해 야간과 휴일의 상담 공백을 줄이고 모든 분야에서 시민 누구나 필요한 순간 상담 서비스를 받을 수 있도록 접근성을 지속적으로 높여가겠다”고 밝혔다.
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