[PEDIEN] 성남시 공보관과 소통관의 홍보 및 소통 성과를 평가하는 방식이 실질적인 시민의 이용과 반응을 제대로 반영하지 못한다는 지적이 제기됐다. 성남시의회 이세미 의원은 제313회 정례회에서 현재 운영 중인 성과지표가 정량적 실적에 치우쳐 있어 행정 성과의 전부를 보여주기 어렵다며, 시민 중심의 홍보와 소통을 위한 성과관리 체계 개선을 촉구했다.
현재 공보관의 정책 목표는 ‘시민 중심의 소통하는 참여 도시 홍보’지만, 실제 성과지표는 홈페이지 콘텐츠 제작 건수, 블로그 이웃 수, 유튜브 조회 건수 등 양적인 측면에 집중되어 있다. 이 의원은 이러한 지표들로는 시민 중심의 소통과 참여가 실제로 얼마나 이루어졌는지 판단하기 어렵다고 지적했다.
특히 유튜브 운영 성과를 평가할 때 단순 조회 건수 외에도 평균 시청시간, 시청지속률, 시청자 유지율, 좋아요·댓글·공유 등 시민의 실제 반응을 함께 분석해야 한다는 의견을 피력했다. 높은 조회수에도 불구하고 영상 초반에 이탈하는 경우와 끝까지 시청하는 경우는 홍보 효과 면에서 큰 차이가 발생할 수 있다는 점을 강조한 것이다.
블로그 평가 역시 누적 이웃 수만을 기준으로 삼기보다 실제 게시물 조회수, 신규 방문자와 재방문자 수, 콘텐츠에 대한 반응 등을 종합적으로 고려해야 한다고 제안했다. 이 의원은 공보관에 현재 성과지표의 적정성을 어떻게 평가하고 있는지, 내년도 성과계획 수립 시 실질적인 홍보 효과를 측정할 수 있도록 지표를 개선할 계획이 있는지 질의했다.
같은 문제의식은 소통관의 성과평가 방식에도 적용됐다. 시민과의 직접적인 소통 창구인 ‘바로문자 서비스’의 경우, 문자 답변율을 성과지표로 설정하고 목표 대비 117%를 달성한 것으로 나타났다. 하지만 이 의원은 단순히 문자에 답변한 비율만으로 시민 소통의 성과를 판단하는 것이 적절한지에 대해 의문을 제기했다.
동일하거나 유사한 내용의 민원이 반복적으로 접수될 경우 이를 어떻게 분류하고 관리하는지, 중복 민원이 성과 산정에 어떤 방식으로 반영되는지에 대한 질의도 이어졌다. 이 의원은 답변 발송 사실만으로 성과를 인정할 것이 아니라, 답변 내용이 시민의 질문이나 민원 취지에 부합하는지, 그리고 실제 문제 해결로 이어졌는지 등을 함께 평가해야 한다고 지적했다.
결론적으로 공보관의 콘텐츠 제작 건수와 조회수 중심의 홍보 실적 평가, 소통관의 문자 답변율 중심의 소통 실적 평가는 시민에게 전달된 정보의 효과나 행정 대응의 질적 수준을 충분히 보여주지 못할 수 있다는 비판이다. 이 의원은 행정의 성과지표가 단순히 목표 달성률을 높이기 위한 수치에 머물러서는 안 된다며, 각 부서가 설정한 정책 목표에 맞게 실제 성과를 평가하고 있는지 점검해야 한다고 강조했다. 또한 시민 중심의 홍보와 소통을 정책 목표로 내세운 만큼, 시민이 정보를 얼마나 활용하고 행정 답변을 통해 실질적인 도움을 받았는지 확인할 수 있도록 성과지표를 개선할 필요가 있다고 밝혔다.
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