[PEDIEN] 구미시가 민원 업무 담당자의 안전과 신속한 상담 지원을 위해 '특이민원 전화 방지 AI 솔루션'을 본격 도입한다. 이 시스템은 9월 9일부터 구미시 전 직원의 행정전화 통화에 적용된다.
새로운 시스템은 통화 시작 시 녹음 사실을 알리는 안내 멘트를 송출하며 통화를 기록한다. 민원인이 폭언, 성희롱, 또는 정당한 사유 없는 장시간 통화를 이어갈 경우, 상황별 경고 멘트가 자동 송출된 후 통화가 즉시 종료된다. 이러한 기능은 민원 담당자를 보호하고 통화 환경을 안정시키는 데 기여할 전망이다.
더불어, AI는 통화 내용을 실시간으로 분석하여 요약하고 주요 키워드를 자동으로 정리하는 기능도 시범적으로 도입했다. 분류된 통화 유형과 민원인의 감정 정보는 담당 직원에게 제공되어, 상황을 미리 파악하고 보다 효과적으로 대응할 수 있도록 지원한다.
김장호 구미시장은 “이번 AI 솔루션 도입으로 민원 업무 담당자는 보다 안전한 환경에서 근무할 수 있으며, 시민들께는 일관되고 안정적인 민원 상담 서비스를 제공할 수 있게 될 것”이라고 밝혔다.
시는 앞으로도 상호 존중하는 성숙한 민원 문화가 정착될 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 것이라고 덧붙였다. 이 시스템은 단순한 기술 도입을 넘어, 민원 서비스의 질적 향상과 근무 환경 개선이라는 두 가지 목표를 동시에 달성할 것으로 기대된다.
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