[PEDIEN] 이천시민원콜센터가 운영하는 카카오톡 공식 채널의 가입자가 3000명을 넘어섰다. 이는 시민들이 전화 상담 외에도 시간과 장소에 구애받지 않고 민원을 제기할 수 있는 디지털 창구에 대한 높은 관심을 보여준다.
콜센터는 현재 전화 상담을 비롯해 카카오톡 챗봇 및 1:1 채팅 상담, 인공지능 보이스봇까지 총 세 가지 채널을 통합 운영하며 시민들의 편의를 높이고 있다. 특히 2024년 10월 정식 서비스를 시작한 카카오톡 채널은 매달 평균 150명 이상의 신규 가입자를 유치하며 새로운 소통 창구로 빠르게 자리매김했다.
카카오톡 챗봇은 725개에 달하는 시나리오를 기반으로 24시간 365일 시민들의 문의에 자동으로 응답한다. 여권 발급, 지방세 납부, 상하수도 요금 관련 정보 등을 신속하게 안내하며, 보다 심층적인 상담이 필요한 경우에는 상담사와의 1:1 채팅으로 연결하여 세밀한 지원을 제공한다.
이와 함께 이천시는 2025년 8월부터 운영 중인 AI 보이스봇의 기능 개선 사업도 최근 완료했다. 이번 개선 작업에서는 실제 민원 데이터를 반영해 안내 시나리오를 재구성하고 서비스 흐름을 정비함으로써, 단순 반복적인 문의에 대한 응답 정확도를 높이고 이용 편의성을 크게 향상시켰다.
이러한 기능 개선을 통해 시민들은 야간이나 주말에도 시청 대표번호를 통해 필요한 행정 안내를 받거나 생활 불편 사항을 더욱 빠르고 정확하게 신고할 수 있게 됐다.
이천시는 앞으로도 전화, 카카오톡, AI 보이스봇 등 다양한 상담 채널을 유기적으로 연계하여 모든 시민이 손쉽게 민원 서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성하는 데 힘쓸 계획이다. 특히 디지털 취약 계층을 포함한 모든 시민이 소외되지 않도록 접근성 강화에도 지속적인 노력을 기울일 방침이다.
이천시 관계자는 "콜센터가 복합 상담 체계로 발전하고 있으며, 앞으로도 시민 체감도가 높은 디지털 서비스를 지속적으로 발굴해 상담 품질을 높여나갈 것"이라고 밝혔다.
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