[PEDIEN] 서울지하철에서 여름철이면 어김없이 발생하는 냉난방 관련 민원이 올해도 시민들의 주의를 끌고 있다. 지난해 접수된 총 101만여 건의 불편 민원 중 78.4%에 달하는 79만 건이 냉난방 관련 내용이었으며, 이 중 대다수가 '덥다'는 불만이었다. 서울교통공사는 다가오는 여름, 이러한 민원 증가에 대비해 시민 안내와 홍보를 강화하며 적극적인 대응에 나선다.
열차 내 온도는 승무원의 재량으로 조절되지 않는다. 환경부 고시에 따라 여름철에는 24℃에서 27℃ 사이로, 겨울철에는 18℃에서 21℃ 사이로 자동 운영되는 시스템을 갖추고 있기 때문이다. 이 때문에 승무원이 특정 객실의 온도를 임의로 낮추거나 높이는 데에는 명확한 한계가 존재한다.
기후 변화로 인한 폭염의 장기화는 이러한 온도 관련 민원을 더욱 부채질하고 있다. 2024년 전국 평균 여름철 폭염일수는 평년의 2.3배에 달했으며, 서울의 열대야 일수는 역대 최다인 39일을 기록하는 등 무더위가 구조적으로 길어지는 추세다. 이러한 날씨는 출퇴근 시간대에 승객 밀집도가 높아지면서 '덥다'는 민원을 폭증시키는 요인이 된다.
하지만 같은 시간대에도 '춥다'는 민원이 절반 이상을 차지하며, 이는 승객별 체감온도 차이에서 비롯된다. 공사의 분석에 따르면, 혼잡도, 복장, 건강 상태, 탑승 시간 등 다양한 요인이 개인별 체감온도에 영향을 미친다. 이러한 상반된 민원 동시 발생은 고객센터 상담사와 승무원들에게 난감한 상황을 초래하며, 긴급 민원 대응에까지 차질을 빚을 수 있다는 우려가 나온다.
서울교통공사는 이러한 민원 감축을 위해 다각적인 노력을 기울이고 있다. 2호선과 8호선에 이어 6호선까지 냉난방 안내 스티커 부착을 확대하고, '또타앱' 민원 신고 화면에 긴급 민원 처리의 어려움을 알리는 안내문을 게시할 계획이다. 또한, 승무원의 고충을 담은 숏폼 영상을 제작하여 자동 제어 시스템에 대한 승객의 이해를 높이고자 한다.
기술적인 개선도 추진된다. 5월 말부터 4호선 신조 열차 1개 편성에 'AI 활용 객실 적정 온도 제어 시스템'을 시범 도입하며, 순차적으로 25개 편성에 확대 적용할 예정이다. 이 시스템은 AI가 혼잡도 예측 정보를 바탕으로 혼잡 구간 진입 전에 냉방을 선제적으로 조절하는 방식으로, 지난 4월 서울시 창의 발표회에서 객실 환경 개선 효과를 인정받아 대상을 수상하기도 했다.
이와 함께, 덥다고 느껴질 때는 객실 중앙보다 온도가 낮은 양쪽 끝자리로 이동하는 것이 좋으며, 추위를 느끼는 승객은 일반칸보다 1℃ 높게 운영되는 약냉방칸을 이용할 수 있다. 노선별 약냉방칸 위치 정보도 제공하여 승객의 쾌적한 이용을 돕는다.
마해근 서울교통공사 영업본부장은 “열차 냉난방은 환경부 기준에 따른 자동 제어 시스템이며, 쾌적한 환경 조성을 위해 전 부서가 협업 중”이라며 “승무원이 임의로 냉방을 조절하는 구조가 아닌 만큼, 긴급 민원 우선 처리를 위해 시민 여러분의 이해와 협조를 부탁드린다”고 밝혔다.
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