[PEDIEN] 해외여행 수요 증가와 함께 해외 숙박 예약 플랫폼 이용이 늘고 있지만, 실제 소비자 피해 경험률이 절반을 넘어서는 것으로 나타났다. 특히 피해 발생 시 해결까지 이어지는 경우는 극히 적어 소비자 보호에 심각한 허점이 존재한다는 지적이 제기된다. 서울시는 이러한 문제 해결을 위해 제도 개선에 나선다고 1일 밝혔다.
서울시가 소비자단체 '소비자와함께'와 함께 국내 주요 해외 숙박 예약 플랫폼 6곳을 대상으로 실시한 모니터링 결과, 일부 업체에서 소비자를 유인하기 위한 '다크패턴' 행위가 확인됐다. 세금이나 수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 예상보다 높은 최종 결제 금액으로 소비자를 혼동시키는 방식이다. 이와 함께 예약 취소 시 위약금이나 환불 불가 조건을 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내하는 사례도 발견됐다.
플랫폼 이용 중 환불이나 위약금 관련 문제가 발생했을 때, 플랫폼사가 해외 숙박업체와 직접 해결하라며 소극적으로 대응하는 경우도 조사됐다. 이는 언어 장벽과 정보 부족으로 인해 소비자가 분쟁 해결을 포기하게 만드는 주요 원인으로 작용하고 있다고 서울시는 분석했다.
실제로 최근 3년 내 해외 숙박 예약 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 진행한 인식 조사에서도 응답자의 41%가 '불만족' 또는 '매우 불만족'이라고 답했다. 불만족의 주요 원인으로는 숙소 편의시설이 광고 내용과 다른 허위·과장 광고, 환불 불가 조건, 불명확한 가격 표시 등이 꼽혔다.
이용자 2명 중 1명꼴인 55%가 피해를 경험했다고 답했으며, 이 중 26%는 피해가 전혀 해결되지 않았다고 밝혔다. 피해가 부분적으로 해결된 경우까지 포함해도 10%만이 문제가 완전히 해결되었다고 응답해, 해외 숙박 예약 관련 소비자 피해 구제가 원활하게 이루어지지 못하고 있음을 시사한다.
서울시는 이러한 문제가 해외 숙박 거래의 특성상 현행 소비자분쟁해결기준 적용이 어렵고, 플랫폼이 분쟁 해결 과정에서 적극적인 역할을 하지 않기 때문으로 보고 있다. 이에 따라 서울시는 공정거래위원회와 각 플랫폼 등록기관에 통신판매중개자의 소비자 분쟁 해결 의무를 강화하는 전자상거래법 제20조에 대한 관리·감독 강화를 요청할 계획이다.
더불어 해외 숙박 예약 플랫폼의 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기적으로 점검하고 결과를 공개하는 '해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사'의 신규 도입도 건의할 예정이다. 서울시는 소비자들에게 해외 숙박 예약 전 세금·수수료 포함 최종 결제 가격 확인, 환불 규정 및 취소 조건 꼼꼼히 살펴볼 것을 당부했다.
김명선 서울시 공정경제과장은 "분쟁 발생 시 책임 주체가 불분명해 소비자 피해가 반복되고 있다"며 "제도 개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도해 소비자 안전망을 더욱 촘촘히 강화해 나가겠다"고 밝혔다. 해외 숙박 예약 플랫폼 이용 중 피해를 입은 소비자는 서울시 전자상거래센터 또는 민생경제안심센터를 통해 상담 및 피해 구제 신청이 가능하다.
저작권자 © PEDIEN 무단전재 및 재배포 금지
