[PEDIEN] 서울 동대문구가 여러 부서에 얽힌 복합민원을 신속하고 체계적으로 처리하기 위해 '민원 매니저 제도'를 5월부터 시범 운영한다.
이번 제도는 서울시 자치구 중 단 2곳만 시범운영 대상으로 선정된 사업으로, 동대문구는 복합민원 대응체계 개선과 '원스톱 민원서비스' 강화에 선도적인 역할을 맡게 됐다. 민원인이 여러 부서를 방문해야 하는 불편을 해소하고 민원 처리 전 과정을 전담 관리하는 체계를 구축해 행정 효율성과 민원 만족도를 동시에 높이는 것이 목표다.
그동안 인허가 등 복합민원은 담당 부서가 분산돼 민원인이 직접 여러 부서를 방문하거나 처리 진행 상황을 확인하는 데 어려움을 겪었다. 이에 구는 민원 매니저를 지정해 민원 접수부터 처리 완료까지 전 과정을 통합 관리하는 서비스를 제공한다.
민원 매니저는 복합민원의 초기 상담, 관련 부서 협의 및 처리 조정, 진행 상황 수시 안내, 그리고 처리 완료까지 전담 관리한다. 민원인은 별도로 여러 부서를 찾아다닐 필요 없이 한 창구에서 모든 민원을 해결할 수 있다.
구는 민원 수요와 업무 특성을 고려해 민원, 경제, 교통, 주택 건축 등 4개 분야에 민원 매니저를 우선 배치했다. 향후 운영 성과에 따라 단계적으로 확대할 방침이다.
특히 부서 간 협의 지연이 복합민원 처리의 주요 원인으로 지적되어 온 만큼, 민원 매니저가 중심이 되어 협의 과정을 총괄 조정함으로써 처리 기간을 단축하고 행정의 책임성을 높일 것으로 기대된다. 또한, 민원 처리 과정과 진행 상황을 수시로 안내해 불필요한 문의를 줄이고 행정 신뢰도 향상에도 기여할 전망이다.
반복적이고 지속적인 민원에 대한 대응 부담을 분산해 담당 공무원의 업무 부담을 완화하고, 보다 안정적인 민원 대응 체계를 구축하는 데도 도움이 될 것으로 보인다. 구는 2026년 시범운영 기간 동안 운영 실적과 민원 만족도 등을 종합적으로 분석해 개선 사항을 보완하고 향후 전면 확대를 추진할 계획이다.
김기현 부구청장은 “민원 매니저 제도는 단순한 창구 통합을 넘어 민원 처리 방식 자체를 개선하는 중요한 변화”라며 “앞으로도 구민이 체감할 수 있는 신속하고 편리한 민원서비스 제공을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.
동대문구는 '한 번 방문으로 해결되는 민원서비스' 구현을 통해 구민 중심 행정을 실현하고, 민원행정 선도 자치구로서의 위상을 더욱 공고히 할 방침이다.
저작권자 © PEDIEN 무단전재 및 재배포 금지
